第17章 破局的关键（1/2）

王美琳在协调会上投下的那枚“暗箭”，像一团浸了墨的阴云，沉沉压在林晓头顶。连着好几天，林晓走在办公室走廊里，都能感觉到落在背后的目光——有时是行政科大姐欲言又止的打量，有时是业务科科员匆匆避开的眼神，连平时跟她一起吃午饭的赵雪梅，都被同科室的人拉着坐远了些。那种无声的审视和疏离，比王美琳之前明里暗里的刁难更磨人，像细针似的，一下下扎在心上，让人喘不过气。

林晓不是没委屈过。那天晚上她加完班回家，看着地铁窗玻璃里映出的自己——眼底泛着青黑，头发随意扎在脑后，手里还攥着没看完的数据报表，忽然就红了眼。她想不通，自己没偷没抢，没敷衍过一份工作，不过是想把数据理清楚、给项目搭个好底子，怎么就成了别人眼里“思想偏激”“不顾大局”的人？

可眼泪在眼眶里转了两圈，还是被她硬生生憋了回去。她知道，现在不是委屈的时候。在体制里，没人会因为你的“不容易”就收回质疑，也没人会因为你的“委屈”就站在你这边。去找领导哭诉？只会显得自己脆弱又无能；跟王美琳正面吵一架？反倒落了下乘，说不定还会被扣上“态度恶劣”的帽子。在绝对的劣势里，任何情绪化的反应，都是在把自己往绝路上推。

她需要的不是同情，是一个能一举扭转局面的“破局点”——一个能让所有人闭嘴，能证明她不仅没“跑偏方向”，还能给项目添力的契机。

这个契机在哪儿？林晓坐在办公桌前，手指划过桌上那叠厚厚的数据资料——有她整理的近十年社区项目档案，有各科室交上来的数据台账，还有她画了又改、改了又画的数据关联图。忽然，她的指尖顿住了。对啊，她手里最值钱的，不就是这些别人看不上的“旧数据”吗？王美琳说她“盯着被否决的方案不放”，那她就从这些数据里挖出真金白银的价值，让所有人都看到，她研究历史，不是为了“走老路”，是为了“避坑”，是为了给现在的项目铺路。

从那天起，林晓几乎把办公室当成了家。每天早上她都是第一个到，打开电脑就开始埋首数据堆里；中午别人去食堂吃饭，她就啃两口面包，对着屏幕上的表格写写画画；晚上同事都走光了，她办公室的灯还亮着，直到保安大叔来催“姑娘，该锁门了”，她才收拾东西离开。

她不再满足于给数据做“索引”，而是开始像个老侦探似的，在浩如烟海的资料里“破案”。她把近十年所有跟社区管理、信息化建设沾边的文件都找了出来——有成功落地的“社区网格化管理试点”总结，有半途夭折的“居民信息共享平台”报告，甚至还有几叠泛黄的、写满批注的“跨部门协作问题反馈表”。她把这些资料按“成功案例”“失败案例”“待解决问题”分成三类，再对着每一份资料做批注：

“2019年社区卫生服务站与民政科协作项目：成功点是建立了居民健康数据与低保信息共享清单，痛点是双方数据格式不统一，每月需专人手动核对，效率低。”

“2021年‘智慧物业’试点：失败原因是物业、社区、维修科权责不清，居民报了漏水，物业推给社区，社区推给维修科，最后没人管，居民投诉率上升30%。”

“2022年各科室数据需求调研：业务科、民政科、综治科都需要‘社区人口结构数据’，但业务科要的是‘年龄分层’，民政科要的是‘低保\/残疾人口标注’，综治科要的是‘流动人口动态’，目前各科室各自统计，重复劳动不说，数据还经常对不上。”

这些密密麻麻的批注，像一条条线索，渐渐在她脑子里织成了一张网。她发现，不管是成功的项目还是失败的尝试，绕来绕去都离不开两个核心问题：一是“数据不通”，各科室都守着自己的数据“一亩三分地”，格式不统一，共享不方便；二是“权责不清”，一碰到跨部门的事，要么互相抢功，要么互相推诿，最后好事办不成，坏事没人担。

而现在中心要搞的“智慧社区集成管理”示范项目，本质上就是要解决这两个问题——可如果只是空喊“协同共享”的口号，不落到具体的小事上，最后还是会走以前的老路，变成“雷声大，雨点小”的半截子工程。

林晓的眼睛亮了起来。她想到了一个主意：不搞王美琳说的那种“全域数据集中管控”——那玩意儿太大、太敏感，确实容易引发矛盾；她要从一个极小、极具体，但所有科室都头疼的“小切口”入手，做一个能立刻用、立刻见效的东西。

她把目光锁定在了“社区公共设施维修申请”上。

这个事儿，说大不大，说小不小，却是所有科室都绕不开的“老大难”。林晓在整理历史投诉数据时发现，近三年来，关于“路灯不亮”“下水道堵塞”“健身器材损坏”的投诉，占了社区总投诉量的40%，而这些投诉里，有60%都因为“流程慢”“没人管”被反复投诉。她还翻到了去年行政科做的一份调研：一个简单的路灯维修申请，平均要走5个部门——居民先找社区，社区报给街道，街道再转到中心业务科，业务科派单给维修科，维修科修完了再反馈给社区，最后由社区告知居民。整个流程下来，快则一周，慢则半个月，中间只要有一个环节卡住，就会无限期拖延。

更让人头疼的是，每个环节都有理由推诿：社区说“我们只是传话的，没权力催维修科”；业务科说“维修科人手不够，我们也没办法”；维修科说“没有明确的维修范围划分，有些活儿不知道该不该我们干”。最后问题没解决，居民怨声载道，各科室还互相埋怨，好好的事变成了“烫手山芋”。

“就从这儿破局！”林晓拍了下桌子，兴奋得差点跳起来。她要做一个“社区公共设施维修申请线上协同模板”——不碰任何科室的核心数据，不改变现有的数据存储方式，就单纯做一个“流程导航图”，把谁该干什么、该在多久干完、需要什么数据、数据从哪儿拿，都明明白白写清楚。

说干就干。林晓先把近三年的维修投诉案例都调了出来，按“路灯”“下水道”“健身器材”“公共门窗”分成四类，统计出每类问题的平均处理时间、常出问题的环节、涉及的部门。然后她又找了业务科的李哲、维修科的老吴，还有社区的网格员小张，趁着午休的时间聊了好几次——不是去“采访”，就是拉着人家吃盒饭，听他们吐槽工作里的难处：

“李哲，你们业务科派维修单的时候，最头疼的是不是不知道维修科谁有空？”

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